11月28日，優必選副總裁胡佳文在2018WISE創·鑒·未來零售峰會發表了《新零售新物種——走進“+人工智能”時代》的主題演講，介紹了近一年以來優必選服務機器人Cruzr（克魯澤）在新零售行業的應用和賦能。

文/余欣婷 專欄作者

“新零售”的概念，公認出自馬云在2016年云棲大會上的一次演講。其中的“新”，可以理解為采用新的技術和理念，打破傳統零售行業上下游之間的壁壘，促使商品從生產、流通到銷售的全流程進行改造升級，進而達到重塑業態結構和生態的目的。

2016年，國務院辦公廳印發了《關于推動實體零售創新轉型的意見》，在促進線上線下融合的問題上，《意見》明確指出“要引導實體零售企業逐步提高信息化水平，將線下物流、服務、體驗等優勢與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網絡化的全渠道布局。”

而同樣也是在2016年，優必選成立了To B事業部，讓其在人工智能、人形機器人研發制造領域所積累下的經驗，順勢延伸到了To B事業部，并得以迭代和傳承。

優必選服務機器人Cruzr（克魯澤）項目的研發，始于2015年。在兩年多的時間里，克魯澤完成了“初次亮相—提供服務—達到量產“的進化過程，并在新零售取得了意想不到的成績。

居然之家、阿里口碑、UBTECH CAFé……一個個標桿案例讓從業者和消費者看到零售升級新形勢、新業態的同時，也讓記者不禁思考一個問題：服務機器人在零售場景中，到底扮演著一個什么樣子的角色，又能實現怎樣的功能？

帶著這種疑問，再次來到深圳優必選的研發中心，同優必選副總裁胡佳文，聊了聊Cruzr（克魯澤）之所以在零售行業迅速發展的背后邏輯。

新零售的“新”

以新興技術和消費體驗為基礎

智庫曾在2017年做過一次調研，近百名準專業人士在聽到新零售時，第一時間能夠想到的名詞，多與阿里高度相關：馬云、阿里巴巴、盒馬鮮生、全渠道等。但市場對新零售概念的認知和探索的邊界，顯然已經更為廣闊。

隨著多樣的新技術滲透到零售的各個環節，人工智能、大數據、物聯網、智能機器人等科技使得消費者體驗得以增強，同時為零售企業的高效運營奠定基礎。此外，新技術衍生了新生態，也提高了物流配送的效率。

如上所言，新零售中的“新”以技術為基礎，但還有一個更為重要的前提，就是線上購物與傳統零售業的“對立”。

在電子商務的沖擊下，傳統的零售業無疑面臨巨大的考驗。根據商務部以及電子商務研究中心的數據顯示，2016年我國網絡零售額達到5.2萬億元，同比增速為33.0%。雖然只占了中國社會消費品零售總額33.2萬億元的15.6%，但網絡零售滲透指數的節節增高，讓從業者們深深體會到線上購物對實體零售的沖擊。與此相對的，線上購物又無法滿足線下客戶對于服務、體驗，以及直觀感受商品質量的需求。

除此之外，隨著我國經濟水平的提升和人口結構的變化，我國居民的消費習慣也同樣發生了改變，品質消費和購買過程中的體驗感成為了大家關注的重點，而這也是新零售的另一個基礎。

在雙方協同影響下，近兩年實體零售陸續引入了很多新的技術：人工智能、自動支付、智能機器人、區塊鏈等，在零售的消費場景、經營管理、物流倉儲、供應商管理和生產制造中，均發揮了有效的作用。

以機器人之名

提升零售服務的溫度

那么新零售的場景中，機器人扮演了什么樣子的角色？不妨從消費場景來切入。

智庫《AI商業化的產業落地——2017實體零售新技術市場研究報告》指出，各類應用于消費場景的新技術方案，在功能上而言分為：體驗增強、數據收集以及流量轉化三類。而新零售場景中的服務機器人，恰好是能將這三種功能同時實現的載體。

當天采訪時，筆者在優必選的研發中心看到其工作人員對Cruzr（克魯澤）在進行調試。走到距離機器人大概大約1米的地方，Cruzr（克魯澤）被主動喚醒了，你會發現它的屏幕顏色發生了改變，而此時已經可以直接向機器人下達語音指令。而在通常情況下，你需要在離機器人很近的地方對它大聲說出喚醒語。

如圖所示，Cruzr（克魯澤）在機器人本體的下半部分搭載了深度攝像頭以及超聲與紅外傳感器，這是其能實現主動喚醒的原因。通過語音指令，你可以詢問Cruzr（克魯澤）有關店鋪的所有問題，如品牌介紹、最新產品、促銷優惠、會員權益等。據介紹，它還能幫忙尋找貨品，并指引顧客前往貨品的位置，提升效率，增強購物體驗感。

胡佳文對表示，未來新零售的服務場景，一定是以數據為基礎，促使服務不斷向個性化、定制化、智能化轉變。這個數據其實可以從多方面來理解，一方面在打通店鋪平臺后，可以接入店鋪的商品及銷售數據，另一方面是接入店鋪會員系統中后的動態數據，還有顧客喜好、運動軌跡、注意力變化、客流量信息等等，而Cruzr（克魯澤）能通過開放的API接口將這些數據全部匯總到一起，提供給客戶用于分析，從而成為品牌新零售轉型升級中不可或缺的一環。

而在引流方面，Cruzr（克魯澤）“萌萌噠”的外形已是吸引路人的利器，再加上活潑的舞蹈，主動迎賓的功能，便捷的人機互動流程，都是提升進店率的妙招。而當吸引到消費者到店體驗后，通過注冊會員、關注公眾號、或網絡分享等方式，可以通過線上傳播吸引消費者再次到店，形成了線上線下的流量閉環，甚至雙向流量的轉化。

“最重要的是Cruzr（克魯澤）是有溫度的，它能記得你。”胡佳文對表示，“你的偏好，習慣，每一次來消費的情景等，這是普通的服務員難以做到的事情。“

重塑新零售場景

UBTECH CAFé意在構建新生態圈

在11月28日36氪主辦的WISE創·鑒·未來零售峰會上，胡佳文在演講中用一句話總結了優必選新零售解決方案：人形機器人為引流載體，智能互動服務為獲客路徑，體驗帶動消費為運營目的。

展會現場，優必選還打造了UBTECH CAFé零售場景，并攜手鹿角巷打造了一次充滿科技美學品牌跨界合作。作為第一個入駐UBTECH CAFé的品牌，鹿角巷提倡生活美學的理念與優必選一直以來的愿景不謀而合，大會期間Cruzr（克魯澤）機器人展示了在新餐飲領域的功能及應用，也吸引了眾多消費者的目光。

Cruzr（克魯澤）在展會現場和消費者互動

優必選通過自主研發的ROSA機器人操作系統平臺，為Cruzr（克魯澤）機器人提供適合不同品牌主使用的定制化軟件系統，讓鹿角巷特別提供的飲品融入到了智能服務中。而Cruzr（克魯澤）化身智慧店長，為UBTECH CAFé提供了包括主動迎賓、產品介紹與推薦、點單付款等功能在內的整套服務。

Cruzr（克魯澤）的人臉識別功能使其能夠及時感應到顧客的到來并進行打招呼和迎賓互動。多模態人機交互體驗則為顧客提供了包括圖文、語音、動作等信息在內的產品介紹和常見問題。客戶可以直接通過語音互動點單，也可以通過Cruzr（克魯澤）屏幕點擊自己想要的產品下單。下單后，通過屏幕上的二維碼，即可完成支付。

據介紹，2018年，UBTECH CAFé已經先后在北京、重慶、廣州、柏林、首爾、迪拜等國家和地區的各大展會中亮相。

UBTECH CAFé在韓國

優必選方面表示，UBTECH CAFé以“與機器人共飲“為標語，意在構建一個新餐飲生態圈，以智能云平臺商用服務機器人Cruzr（克魯澤）提供的服務為核心，為消費者提供多品類的餐飲選擇和全方位的智慧服務。未來，UBTECH CAFé將保持開放、連接與共創的餐飲生態接口，同更多的品牌一起合作。

除了新餐飲領域的布局，優必選與居然之家在智慧零售方面的布局同樣值得關注。

今年年初，2150臺Cruzr（克魯澤）正式在居然之家百城千店上崗工作，這是人類歷史上人工智能機器人第一次大規模的進入零售實體工作，也是優必選“機器人服務+場景+定制“的解決方案最大規模的落地。

據了解，優必選為居然之家定制的Cruzr（克魯澤）可以實現娛樂互動、品牌/店鋪推薦、問題咨詢、智能導航、大數據采集與管理、促銷助手等功能，通過語音和觸屏兩種交互方式，分擔了部分問詢工作，緩解了業務高峰期人力不足的局面。

Cruzr（克魯澤）×居然之家

胡佳文介紹，自今年年初居然之家全面線下門店使用了Cruzr(克魯澤)以來，機器人業務的使用量達到了七千多萬次（截至10月30日），品牌咨詢、專業問答、位置指引、閑聊娛樂等功能的使用次數均超過千萬，讓用戶隨時隨地都能享受到先進的智慧化、全程無縫銜接的服務體驗。與此同時，Cruzr（克魯澤）還能統計出門店咨詢產品的占比，為品牌提供更為可靠的經營策略。

服務機器人的最終形態

充滿想象

把ROSA系統的正式公布放在優必選成立至今的時間軸內，再與同樣從“硬件入手-系統研發-生態構建”的科技公司類比，優必選的進化過程顯然很快。但定位于人工智能及機器人研發制造行業引領者的優必選，顯然走得是一條必經之路。

胡佳文對表示，其實現在機器人的很多功能受到限制，實際上是整個行業的技術能力還沒有達到強智能的程度，但這也不是阻止優必選不斷去做嘗試的理由。

再次回到本文主題，機器人在消費場景中到底起到什么樣的作用？答案其實是隨著第四次零售革命（前三次革命分別是：百貨商店、連鎖店、超級購物中心的出現）的概念不斷演化的。

數字化、智能化時代下的國民消費，始終會伴著新零售進化的過程而不斷完善，最終會出現怎樣的超級物種，還需要整個行業的不斷進化。而在這其中尤為重要的智能機器人所扮演的角色，也會隨著進化的過程不斷完善自身的功能。而最終呈現出來的形態，值得期待。

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