北大方正人壽堅定貫徹落實“以人民為中心”的發展思想，將消保工作融入到售前、售中及售后全流程中，切實保護消費者合法權益，提升金融消費者的獲得感、安全感、幸福感！

筑牢自身消保體系，提升消保工作質效

消費者權益保護工作已融入公司治理各環節，各層級自上而下，層層壓實消保主體責任；公司立足于體制建設、機制運行、操作服務、教育宣傳和糾紛化解五要素，不定期檢視各項消保工作體制機制建設情況，持續完善，強化協同聯動，扎實開展消保工作，升級消保工作格局，實現公司消保工作水平整體提升，切實保護消費者合法權益，進而提升金融消費者安全感。

多方位消保宣傳，提升消費者金融素養

公司線上官微、官微、微博，線下職場等多平臺齊力助行，打造立體消保宣傳陣地。2023年，公司整體線上線下消保教育宣傳有效活動次數700余次，發布『以案說險』等消費風險提示200余次，累計觸及消費者逾40萬人次；在“3.15消保宣傳”期間，發布原創“消費風險提示”推文、宣傳片和風險提示短信；在“7·8保險公眾宣傳日”，圍繞主題，各地宣傳活動精彩紛呈，線下大屏滾動播放展示；在“金融聯合教育宣傳活動”期間，聚焦“一老一少一新”、殘障人士群體宣傳，公司高管帶頭參與，加強傳播金融知識；此外，公司自主推出“最美消保人”網絡投票活動，以新語態形式解析金融消費者八項基本權益，傳遞消費者權益保護強音。

值此2024年3.15集中宣教活動，公司圍繞著“金融消保在身邊，保障權益防風險”，多措并舉在全國范圍內開展形式多樣的宣傳和教育的活動，引導消費者合理使用金融服務，借助金融保險工具，共同守護權益，捍衛誠信。

聚焦客戶體驗，用心提供優質服務

公司堅持以消費者根本利益為出發點，努力提升自身服務質量，進而提升金融消費者幸福感。在理賠服務方面，致力以 “更及時、更便捷、更貼心”的服務理念兌現保障承諾，2023年北大方正人壽全年理賠件數超1.6萬件，合計賠付超2.0億元，全心全意守護每一位客戶。

為了更及時聆聽客戶體驗聲音，全心全意為客戶提供優質服務。北大方正人壽通過觸點滿意度系統（以下簡稱“TNPS”系統），持續聆聽客戶在投保、保全、續期繳費、理賠和工單咨詢五大保單觸點的服務體驗感受，對于體驗問題，系統實現自動預警，并由服務人員及時跟進解決。2023年，通過TNPS系統實時聆聽逾5800多位客戶的體驗聲音，修復體驗的平均時效30小時。

消費者權益保護是一項長期工作，北大方正人壽將繼續深化“以人民為中心”的價值取向，堅決認真落實監管關于消保工作的相關要求，結合實際工作開展情況，持續完善消保工作開展路徑和方式，積極踐行行業責任擔當；將客戶體驗作為驅動因子，不斷優化公司服務舉措，為消費者提供更加優質的保險體驗。