消費升級時代，用戶的話語權(quán)快速上升，服務(wù)已是品牌形成差異化、打開市場競爭的關(guān)鍵一步。以90后、95后為主的未來主力消費群體，逐漸成為品牌突圍、實現(xiàn)消費增長的新機會。與此同時，新零售業(yè)態(tài)的發(fā)展加速著行業(yè)的變化與更迭，對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合也逐漸成為企業(yè)經(jīng)營的重要命題。

一場服務(wù)創(chuàng)新革命正在家居行業(yè)掀起，家居企業(yè)該如何需要敏銳捕捉趨勢，并通過創(chuàng)新服務(wù)模式來提高消費者滿意度?新零售時代下的家居企業(yè)又該如何進行線上線上流量轉(zhuǎn)換與資源重配?

基于此，在2021年“315”消費者服務(wù)日來臨之際，網(wǎng)易家居對話對箭牌家居集團客服公司總經(jīng)理 王齊召，就新時代服務(wù)創(chuàng)新模式進行新的探討采訪。

在對話中，王齊召強調(diào)，企業(yè)需要從頂層做服務(wù)設(shè)計，積極探索服務(wù)創(chuàng)新模式，并且在產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通與銷售過程中付諸升級實踐，這不僅能有效地提高線上線下的銷售轉(zhuǎn)化率與市場競爭優(yōu)勢，同時也倒逼著企業(yè)服務(wù)交付能力的升級，讓企業(yè)訓(xùn)練出自身的相應(yīng)優(yōu)勢。2021年，箭牌家居將著重實現(xiàn)服務(wù)水平提升，面對零售用戶，將從售前、售中到售后打造端到端的服務(wù)體驗的提升;面對工程用戶，將從主動提供技術(shù)服務(wù)支持，形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑。

箭牌家居集團客服公司總經(jīng)理 王齊召

以下為采訪實錄：

網(wǎng)易家居：在信息化、大數(shù)據(jù)、智能化的環(huán)境下，箭牌家居積極擁抱新零售;另一方面，"疫情黑天鵝"的突襲倒逼著眾多家居企業(yè)進行了服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整;這些變化給箭牌家居的客服工作帶來哪些變化或挑戰(zhàn)?為此，箭牌家居做了哪些調(diào)整?

王齊召：在新零售時代，消費者對服務(wù)的需求確實在發(fā)生變化，特別是年輕一代的消費者;同時在“疫情”時期及后“疫情”時代期間，出于安全，部分消費者不太希望有陌生人上門服務(wù)，因此服務(wù)形態(tài)也會產(chǎn)生很大的變化;另外，受到服務(wù)區(qū)域范圍的限制，部分受控區(qū)域，我們的技術(shù)工程師可能無法有效上門服務(wù)。

作為品牌方，要深刻洞察并精準了解消費者的想法，包括消費者對服務(wù)需求的變化趨勢，進而根據(jù)這些變化去做整體的思考、構(gòu)建應(yīng)對方法并做相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計。

針對這些挑戰(zhàn)，我們大概做了有三個方面的考慮調(diào)整。第一，強化自助服務(wù)渠道建設(shè) ，因為年輕一代的消費者會有自己解決問題的意愿，我們作為品牌方也盡量提供有效的渠道，比如通過微信等線上服務(wù)渠道提供安裝、維修的自助服務(wù)視頻。第二，強化遠程視頻診斷服務(wù)，我們的工程師通過與消費者一對一視頻連線，指導(dǎo)消費者解決簡單的產(chǎn)品問題。通過實踐分析，我們發(fā)現(xiàn)很多消費者喜歡這種不上門即可解決問題的自助視頻診斷模式。第三，探索服務(wù)模式的創(chuàng)新，比如推出無接觸的寄修服務(wù)，針對部分必須由工程師才能解決的產(chǎn)品問題，消費者可通過“把產(chǎn)品寄回后端的維修點”的形式進行寄修，當(dāng)然，寄送費用也是由我們廠家負責(zé)。

網(wǎng)易家居：近兩年箭牌的電商發(fā)展得非常迅速，請問客服部門是如何支撐電商業(yè)務(wù)的快速發(fā)展?電商服務(wù)最困難的部分是什么?

王齊召：電商業(yè)務(wù)非常重要的一環(huán)就是服務(wù)工作。電商有它自己獨特的特征，一是跨越的物理地域范圍非常大，全國范圍都可能產(chǎn)生銷售，其中的售前溝通、銷售安裝以及售后服務(wù)等工作頗具挑戰(zhàn)。舉個例子，衛(wèi)浴產(chǎn)品對空間的依賴性相對較高，消費者在門店面對面溝通安裝環(huán)境的時候，一般不會有太大的溝通障礙，但在電商銷售時，溝通是有挑戰(zhàn)的，比如坑距不對、空間不夠等一系列問題。

這兩年來，我們?nèi)χС蛛娚痰陌l(fā)展，在服務(wù)上進行升級建設(shè)：第一，為電商業(yè)務(wù)提供在線客服支持。第二，承接自營電商的安裝與維修工作，也包括一部分電商經(jīng)銷商的維修工作，因為全國性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是電商經(jīng)銷商難以覆蓋的;另一方面，電商服務(wù)最具挑戰(zhàn)的是部分特殊區(qū)域的服務(wù)技術(shù)工程師資源的缺乏，偏遠地區(qū)的市場購買力有限，很難支撐一個獨立的服務(wù)網(wǎng)點的運作 ，我們也正通過探索模式上的創(chuàng)新來解決這個問題。我們一直致力于搭建覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、備件供應(yīng)鏈體系、上門工程師技術(shù)支持體系以及高效的工單管理體系等。

網(wǎng)易家居：客戶服務(wù)不是一個孤立的系統(tǒng)，箭牌家居客戶服務(wù)標準體系的建設(shè)和運作是如何融入集團的整體系統(tǒng)中去的?

王齊召：從產(chǎn)品的研發(fā)立項開始，到產(chǎn)品的鑒定，生產(chǎn)，上市以及安裝維修全生命周期中，服務(wù)部門都深度參與其中，明確各個關(guān)鍵節(jié)點的職責(zé)，包括服務(wù)條款確定、備件準備、技術(shù)資料準備、服務(wù)培訓(xùn)實施、質(zhì)量反饋等等，確保各項服務(wù)工作能未雨綢繆;比如近期要上市的AKB1512，它是一款智能座便器，從項目啟動開始，我們就開始進行條款確定，風(fēng)險評估等工作，在產(chǎn)品開發(fā)階段，我們便站在消費者以及一線服務(wù)工程師的角度對產(chǎn)品的開發(fā)提出建議和意見，因為我們是離用戶最近的人，通過這一系列的建設(shè)和運作將服務(wù)工作融入到公司的整體系統(tǒng)中去。

網(wǎng)易家居：自2019年1月成立以來，箭牌家居集團客服公司打造并不斷升級客戶服務(wù)標準體系，請問這一服務(wù)標準體系帶來了怎樣的效益變化?

王齊召：我們的日常工作涵蓋了電商與線下門店的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)體驗升級舉措的核心體現(xiàn)在這三方面：第一，品牌美譽度的提高，消費者在購買以及使用產(chǎn)品的過程中獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿意度才會高，好評才會增加，品牌的美譽度也隨之提高，這有助于提高我們線上店鋪以及線下門店的銷售轉(zhuǎn)化率，能夠給企業(yè)帶來經(jīng)營收益。第二，品牌忠誠度的提高，品牌的忠誠度提高后，這可以促進消費者重復(fù)購買，以及向他周邊的朋友推薦我們的產(chǎn)品，這樣的良性循環(huán)會讓我們獲得一定的市場競爭優(yōu)勢。第三，服務(wù)品質(zhì)升級、服務(wù)標準升級也會帶來更深層的意義，它會倒逼我們服務(wù)交付能力的升級，讓企業(yè)訓(xùn)練出自身相應(yīng)的優(yōu)勢。內(nèi)部交付能力的提升，是一項重要卻又往往容易被忽視的環(huán)節(jié)，企業(yè)只有通過不斷地給自身加碼，不斷提升內(nèi)部競爭力，才能為企業(yè)的長期發(fā)展提供持續(xù)有效的內(nèi)在動力。

網(wǎng)易家居：網(wǎng)易每年都會做“315服務(wù)榜樣”調(diào)查，今年的衛(wèi)浴行業(yè)調(diào)查結(jié)果顯示，門店的設(shè)計服務(wù)跟持續(xù)服務(wù)是拉開差距的重要因素。針對售前設(shè)計或者整體的服務(wù)工作，箭牌今年有什么規(guī)劃?

王齊召：目前來說，售前設(shè)計服務(wù)主要是依托我們的線下經(jīng)銷商來提供。在服務(wù)提升上，今年大概有兩個思路：一方面是面對零售用戶，推進端到端的服務(wù)體驗提升，涵蓋從售前、售中到售后，通過一些數(shù)字化工具去分析、洞察消費者的服務(wù)觸點，在服務(wù)設(shè)計過程中打造一到兩個足以讓客戶尖叫的點，在用戶心智中留下印象，從而打造我們的服務(wù)品牌。另一方面是針對工程用戶，我們主動地提供一些技術(shù)支持服務(wù)，比如做售前的安裝培訓(xùn)、指導(dǎo);安裝中的巡查，解決安裝過程中的問題;產(chǎn)品交付過后，我們對所屬的物業(yè)或運維方做技術(shù)培訓(xùn)，讓他們學(xué)會快速解決一些日常使用問題等，從而形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑。

網(wǎng)易家居：現(xiàn)在的消費者越來越重視家居產(chǎn)品消費的體驗感，部分行業(yè)的服務(wù)工作逐漸呈現(xiàn)出移動化、智能化的趨勢，在您看來，家居行業(yè)的客戶服務(wù)將會有怎樣的發(fā)展趨勢?

王齊召：第一，年輕一代的消費者越來越傾向于自助服務(wù)，所以未來企業(yè)的自助服務(wù)體系建設(shè)很重要，加強知識庫的建設(shè)，為消費者提供便捷的自助服務(wù)通路。第二是個性化服務(wù)，這就需要企業(yè)利用數(shù)字化的管理工具精準地洞察消費者的不同服務(wù)需求，最好的服務(wù)一定是千人千面的。第三點，市場競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭年代演變到客戶體驗的競爭年代， 提高端到端升級客戶體驗，而不再局限于單純從安裝維修角度去考慮我們的服務(wù)。

另外，服務(wù)體驗只是我們客服工作的是一個中間環(huán)節(jié)，它并非全部，這就需要我們主動去打破傳統(tǒng)思維的桎梏，從端到端去看用戶跟品牌方所有的觸點，比如品牌廣告、線上店鋪、服務(wù)人員上門、后續(xù)客戶關(guān)系維護等一系列環(huán)節(jié)中，主動從頂層就開始設(shè)計整體的服務(wù)藍圖和服務(wù)觸點，才能讓消費者在與品牌的互動中保持好感并維系下去，讓品牌散發(fā)出更長遠的生命力。

網(wǎng)易家居：作為客服公司總經(jīng)理，您是怎么看待您的工作?客戶服務(wù)工作有著什么地位與意義?

王齊召：服務(wù)部門應(yīng)該是整個集團里面為數(shù)不多的直接接觸顧客的一個組織，必須“始終堅持以用戶為中心”，從日常思考、工作決策、行為習(xí)慣等各方面去踐行這一個原則。

服務(wù)部門通過服務(wù)工作提升品牌的美譽度和忠誠度，促進產(chǎn)品的復(fù)購率以及凈推薦值的提升;通過發(fā)揮客服部門直接接觸用戶的優(yōu)勢，對VOC展開全面收集與深入分析，推動企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)全價值鏈的效率提升、工作品質(zhì)及產(chǎn)品競爭力的提升、端到端的客戶體驗的提升，從而為企業(yè)做出更多的貢獻。