人工智能作為一種新興的顛覆性技術，正在深刻改變著人類生產生活方式和思維方式。但是，什么才是真正的人工智能？企業如何選擇適合自己的人工智能產品？人工智能又該如何應對人機交互障礙人群？當下，很多企業對人工智能仍然存在理解誤區，導致無法有效利用這一先進技術為企業創造價值。

近日，在最新一期的《UTalks》節目上，AI獨角獸企業奧飛迪（Afiniti）悉尼分公司總經理Wyatt Roy、數據科學部高級副總裁Caroline OBrien，與澳大利亞第二大電信公司Optus電銷部負責人Faysal Kalal，以及澳大利亞零售業連鎖集團Coles、董事Richard Freudenstein，共同探討了人工智能技術對企業的影響，以及如何利用人工智能技術建立并維系客戶關系。

左二到右依次為Wyatt Roy、Caroline OBrien、Richard Freudenstein、Faysal Kalal

《UTalks》是Optus公司出品的一檔月度談話節目，節目經常邀請業內專家、行業精英分享對技術發展趨勢的獨到見解。奧飛迪則是一家提供企業級行為匹配人工智能解決方案的企業，其全球獨創的行為匹配技術，目前重點應用于客服中心這一細分場景。該技術可通過識別微妙的且有價值的人與人之間的交互行為，幫助企業實現其客戶和員工之間的最佳匹配，從而顯著提高盈利能力及降低成本。

據悉，Wyatt Roy在加入奧飛迪之前，曾在澳大利亞眾議院任職，并擔任澳大利亞首任創新部部長。Caroline OBrien加入奧飛迪之前，是麻省理工學院的博士后研究員。

人工智能應具有舉一反三的靈活應變能力，幫助人類做出最佳決策

什么才是人工智能？美國麻省理工學院的溫斯頓教授曾認為：“人工智能就是研究如何使計算機去做過去只有人才能做的智能工作。”而奧飛迪公司創始人兼CEO施齊亞（Zia Chishti）給出更明確的定義――人工智能是從繁雜的海量數據中找出近乎于人類智慧水平的模式規律。因此，我們可以理解成人工智能是一種運用計算機系統、機器等方法復刻人類思維、決策能力的技術手段。

奧飛迪數據科學部高級副總裁Caroline在《UTalks》現場對此做了進一步的解讀。她認為，人工智能具備兩大關鍵特征：理解力和決策力。

Caroline表示，理解力是指學習能力和對事物的感知力、認知力。“機器學習”是讓機器了解成功、失敗兩類事例，再通過算法復刻先前成功經驗，同時規避過往失敗教訓。但是光有學習能力還不夠，當有新信息進來之后，還要通過認知力、預測力獲知結果，然后采取相應行動，也就是決策能力。

如今人工智能技術和應用已經取得了許多重大成就，但Caroline表示，目前大多數人工智能的應用都只是狹義上的智能，只能有效執行單一任務。而廣義上的人工智能應具有舉一反三的靈活應變能力。她表示，最理想化的人工智能技術，是超級人工智能，即機器的智能程度超出人類本身，但就目前的技術發展而言，還遠遠達不到。

雖然人工智能技術革新任重而道遠，但是狹義上的人工智能應用仍意義重大。企業可運用人工智能技術進行監測、改善業務，在經營中做出最佳決策。比如在醫療領域，通過醫學成像可以提前5年預測診斷出乳腺癌，通過可穿戴設備，能夠提前4個小時預測到心臟病突發、心跳驟停等意外情況。奧飛迪則通過人工智能行為匹配技術，賦予、優化改進機器的決策能力，從而助力客服坐席。

Caroline表示，在交互傾向上人們存在很多差異。有人不愿排隊等待客服接聽電話，會主動選擇聊天機器人服務，也有人相對抗拒人機交互模式，更愿意和真人對話。人工智能技術可以實現人機交互，也可以作為一種輔助工具，滿足客戶人人交互的需求。因此，人工智能技術不單指機器人服務，而是更廣泛的智能服務，為不同人群提供更多的選擇，從而成就最佳的交互體驗。

Caroline表示，奧飛迪行為匹配技術僅需0.02秒，就能為呼入客戶迅速匹配到合適的客服坐席。服務Optus公司時，短短的0.02秒時間里，奧飛迪能夠讀取400個重要數據，幫助企業在短時間內盡可能全面的了解客戶，為成功匹配客服坐席、打造優質交互體驗提供重要信息依據。

但是Caroline強調，奧飛迪做的不是讓工作表現已經是最好的客服坐席再進步一點，而是賦予呼叫中心客服坐席同等機遇，讓工作表現欠佳的客服坐席也能獲取適合的表現機會，從而整體提升坐席服務水平。

另外，奧飛迪的應用場景也不局限于客服中心，它能夠優化改善各種涉及分配指派的工作任務。例如，有些企業提供上門服務，奧飛迪為這類企業優化外出服務車輛的分配問題。此外，奧飛迪也在持續挖掘更多的服務可能性。

企業選擇AI技術應考慮提升客戶體驗和收入，奧飛迪幫助Optus客戶轉化率提升3倍

企業如何選擇適合自己的人工智能產品？澳大利亞零售業連鎖集團Coles董事Richard Freudenstein在現場分享了自己的觀點和企業應用經驗，他認為：

首先，企業要明確自身面臨的機遇與挑戰，然后運用人工智能技術手段，有針對性地化解企業經營中的問題與挑戰。具體選擇上，要重點考慮兩點：其一，人工智能技術將如何提升客戶體驗，從而助力企業增收；其二，人工智能技術將如何助力壓縮成本，從而提升整體效率。理想情況下，只需一款人工智能系統就能同時實現以上兩個目標。

其次，企業明確目標之后，要提供有價值的數據做技術支撐，還要清楚還需要哪些方面的擴展數據，從而達到預期效果。第三，改進過程會涉及很多技術問題，所以IT部門必不可少；優化改進是企業經營問題，因此不能局限于后臺技術人員，還需決策層的參與；此外還要強化目標，明確實施方法，并進行有效的項目管理。

在企業級AI應用方面，Optus與奧飛迪的合作可以說是一個非常典型的成功范例。

“經歷了人機交互的數字化時代后，如今的客戶返璞歸真，更傾向于人與人之間的溝通交流。不僅電信業如此，各行各業都普遍存在這一現象。”Optus電銷部負責人Faysal Kalal表示，奧飛迪的行為匹配技術，打破了傳統“先進先出式”的路由模型，不再單純依靠順位讓最先有空的客服坐席接聽等待隊列中首位客戶的電話。奧飛迪收集整理客服坐席和客戶的所有相關信息，將其作為行為匹配的基礎，并不斷學習改進，以打造更優質的交互體驗。

Faysal Kalal指出，奧飛迪技術能精準評估技術應用效果，通過比較測試，Optus切實看到了奧飛迪技術創造的增量價值。“不僅如此，奧飛迪還會根據企業需求，不斷優化調整自身解決方案，想企業所想。在奧飛迪的技術加持下，Optus成功做到了：客戶體驗滿意度更高、客戶終生價值有效延長、客戶轉化率增至原先的3倍、客服坐席人員的工作成就感進一步得到提升。”Faysal Kalal強調。

政府需轉變國家的保守態度，營造適宜技術生長的環境

無論在哪個國家，人工智能的順利發展都離不開政府的支持與監管。奧飛迪悉尼分公司總經理Wyatt表示，政府在人工智能技術研發方面扮演怎樣的角色，取決于政府想讓國家以怎樣的方式抓住技術顛覆革新帶來的機遇。技術進步徹底改變了人們的生活方式，有人視其為威脅，有人則視其為機遇。就國家而言，必然是視其為機遇，技術有助于成就更高效、更美好的社會形態。

“過去25年來，澳大利亞的經濟一直保持穩步增長，其中很大程度上得益于石油出口和農業發達。但是，未來的世界經濟注定是多元化的，單靠這兩點還不夠。因此，需要推動新興行業的發展，創造更多就業機會，實現經濟更高增長。”

Wyatt認為，政府的角色是促進私營企業的發展，因此政府鼓勵外來投資。此外，政府還需轉變國家的保守態度，弘揚新興技術企業的開拓進取精神，同時營造適宜技術生長的環境，促進產學研交流合作，讓新興技術得以成功落地應用。

此外， Wyatt還指出，因為人工智能技術的應用對社會、法律、道德等層面都具有一定影響，因此人工智能技術相關監管部門要真正進入到行業中來，制定出切實可行的制度規定，如若管理不當，會造成嚴重的負面影響。