現階段，隨著整個商業市場環境緊縮、市場面臨結構性調整，烘焙行業也步入優勝劣汰的深入調整期。在這樣的雙重壓力下，連鎖餅店進入到過“緊日子”的常態。

　　在行業洗牌期，企業如果沒有進一步的完善管理體系跟進，沒有跟隨行業調整趨勢一步一步升級和變革的話，很多現有的烘焙企業是不可能長久存活的。

　　越是在行業的危機時期，就越要敢于拋棄跟風觀念，就越要根據自身情況“強身健體”，就越要苦練內功，加強自己的御寒能力。

　　打造烘焙企業的基本面，可以從6個關鍵抓手去變革、去突破。

　　　產品很關鍵 切忌亂跟風

　　切勿過度跟風，要結合品牌定位和市場狀況做產品規劃。

　　產品是餅店的根本，但是很多餅店卻沒有根，產品線不是靠模仿，就是依賴推薦，不去主動思考產品規劃，定價也是跟隨行業的平均水平。一二三線城市，高中低檔定位，不同的餅店產品重合度是如此之高。顧客在一家門店買到的產品，基本上可以在10分鐘路程之內的另外一個品牌買到。誠然，要根據市場的情況引入流行的產品，要整合利用各種供應商的研發能力。但前提是，要結合自身的品牌和所處市場的實際情況進行轉化，進行規劃，單純的“拿來主義”要不得。

　　為什么要研發好產品？就是為了賣更多的貨、賺更多的錢，而不是沉迷在產品“創新”的喜悅中。在產品上，一方面要積極的吸收、創新，另一方面也要積極的挖掘、優化。

　　很多商家可能會因一句“這么老的產品你們怎么還在賣”就將經營了十幾年餅店沉淀下來的特色產品盲目下架。為什么這么老的產品不能賣？一個產品的去或留，和產品的新舊無關，只和這個產品貢獻的銷量和利潤率有關。很多烘焙企業在追求創新的過程中把自己品牌的“魂”丟掉了，創新好多年卻跟所有大小餅店的產品并沒有什么區別。

　　好原料是經濟效益到位的結果，好的產品是管理到位的結果，這是花錢買不到的。如果走進一家烘焙門店的操作間，看到5S現場管理法（整理、整頓、清掃、清潔、素養）做得很到位，看到烘焙師的基本功很扎實，那么其產品品質和穩定性也一定不錯。

　　行業現在普遍的現象是提起產品創新時很興奮，但是在面臨企業衛生管理、流程管理、團隊培訓管理時卻一籌莫展。其實，相比那些形而上、高大上的概念，扎實做好產品的SOP流程管理，做好生產團隊的培訓輔導，做好產品品質管理更為重要，更為有效。

　　服務很關鍵 適度與專業

　　標準化的熱情服務已經過時。

　　準確、及時、熱情、周到，是烘焙行業服務的4個關鍵詞。但標準化的、過度的熱情服務就過猶不及了。微笑要露出8顆牙齒，站立要腳尖分開60度，前交手站姿怎么站，單背手站姿怎么站……這些標準當然是非常有價值的，但是如果做到這個程度就停止了，只能說明在服務培訓和標準上是偷懶了。

　　“熱情服務”，“熱”到點上才是關鍵。點在哪里？一個是適度，讓顧客感覺自在；一個是專業，讓顧客感覺值得信賴。顧客需要的是服務，而不是向顧客“展示服務”，商家給顧客提供的不僅是服務，更應該是有價值的服務。價值在哪里？就是幫助顧客選到更適合的產品，幫助顧客了解到更多的烘焙知識，只要能實現這個目標，顧客的復購率就會上升。否則每達成一次銷售，可能意味著失去一位顧客。

　　服務人員不僅要做好服務，更應該是產品專家。作為一個前廳的服務人員，需要掌握面包蛋糕的基本知識、植脂奶油與乳脂奶油的區別。否則當顧客詢問一個產品時，服務人員的答案就只剩下“好吃”了。

　　很多顧客為什么喜歡在連鎖餅店買面包，而不是微商或者便利店。除了便利性的考慮之外，更重要的就是專業和信任。那么，商家就更應該在專業這個點上進行深挖，為標準化和熱情注入靈魂——專業。

　　做服務不是要展示企業的服務標準，而是要通過企業的服務標準，讓顧客有被服務的良好體驗感。

　　體驗很關鍵 六步來規劃

　　有人說，客戶體驗是下一個戰場。這是因為客戶體驗是一個系統工程，是客戶體驗旅程圖上所有關鍵點的提升，是全方位的提升。比如人們經常談到的提升生日蛋糕的體驗，這絕不是升級一個蛋糕盒、做好一些小配件、給客戶唱一首生日歌就能提升的。這和烘焙行業的發展和競爭是一致的，已經不是一招鮮能吃遍天的時代了，而是系統競爭力的時代。

　　提升客戶體驗，往往是因為商家遇到了某個特定的問題，這就會造成其解決方案是單環節視角，想要真正系統地去解決客戶體驗這個問題，定義客戶體驗的愿景或者目標就成了關鍵。

　　許多企業喊著“以客戶為中心”，然而實際卻不是這樣做的。在野蠻生長的經濟時代，許多企業如此高速成長固然可以理解，但在市場環境增長受限或者處于存量競爭的時代，一邊是獲取新客戶的難度加大，一邊卻是老客戶流失嚴重。因此，客戶體驗必須被提升到戰略高度，自上而下建立一套系統。

　　提升客戶體驗，可以通過規劃客戶體驗旅程圖來進行系統性的規劃。通過六步法來實現客戶體驗轉型，即定義愿景、識別痛點、重塑旅程、快速迭代、授權一線和持續改進。而其中的授權一線是整個流程中關鍵環節，落地環節。

　　一線員工與客戶的接觸最為密切，他們直接傳遞企業的形象與服務理念，也最能發現提升顧客的關鍵點在哪里，因此發動一線員工的力量最為重要。但發動一線員工的前提是，在明確我們提升客戶體驗感的目標和愿景下，盡可能地將問題細化、具體化，做到問題的最小顆粒度，給員工一個明確的方向和問題。之后才是充分授權給一線員工，在一定的權限可以嘗試進行改進。一旦取得了一定的成果就可以進行復制和推廣。

　　需要注意的是，在推廣的過程中一定要根據實際情況不斷進行優化和提升。當然，過程中間需要設計獎勵和及時反饋就多言了。但一定要明確，客戶體驗感的提升一定是需要規劃和系統解決的，需要發動一線員工的力量，但絕不是一線員工靈光一閃就可以解決的。