中國是全球第一大工業車輛生產國和銷售市場，因此在國內也有著龐大數量的工業車輛生產企業。工業生產行業隨著市場的日趨成熟，用戶的需求也日漸理性成熟，在設備選型方面考慮的已不僅停留在設備硬件本身，而是更注重一個品牌背后能給客戶帶來的價值和意義。

在這一背景下，諾力股份作為物流裝備行業的引領者，始終圍繞著市場和客戶的需求，通過數字化創新不斷打造強大的內生驅動力，為用戶帶來更多的服務價值，為物流裝備企業的高質量發展做出表率。

夯實基礎保障服務

成立于2000年的諾力股份，是國內領先的全領域智能內部物流系統解決方案提供商。基于20余年的倉儲物流設備研發和生產經驗，諾力股份實現了集物料搬運、系統集成、智能制造于一體的全方位場內物流解決方案，其業務涵蓋智能物流裝備、智能立體倉庫及物流信息軟件、高空平臺、智能移動機器人等全產業鏈。諾力股份服務的幾百家客戶遍布智能制造、冷鏈、醫療醫藥、陶瓷、家居家具、食品飲料、服裝以及跨境電商等行業領域。

近年來，在歐美等國家，服務和配件已成為領先工業車輛企業銷售收入和利潤的主要基礎，成為工業車輛競爭優勢和核心來源，例如林德叉車每年的維修服務收費與零部件銷售額都在逐年增加，這讓林德叉車賺得是盆滿缽滿；豐田叉車整車銷售收入只占到 42左右，其余收入來源皆為服務業務......

隨著國內叉車銷量、保有量的迅速增加，下游應用等環節的專業化分工，叉車后市場必將像汽車后市場那樣蓬勃發展，后市場服務也將成為國內叉車企業重點投入的業務。

作為工業車輛行業龍頭企業之一，諾力股份始終遵循以標準、質量、品牌三方面為發展重點。力圖通過最契合的產品解決方案和遠超行業標準的服務，為全球客戶的物流運營保駕護航。

具體表現在，諾力股份不斷加強質量管理，客戶投訴率全部控制在目標范圍以內；從售后服務管理層面來看，通過攜手瑞云服務云，共建國內、海外統一的智能服務管理平臺，梳理優化了售后服務流程，提升了服務效率和服務水平，真正做到“急客戶之所急，供客戶之所需”。

推陳出新創新不輟

對于諾力股份這樣的布局全球的國際化企業，擁有完善的全球營銷服務網絡。在國內主要是授權經銷商服務模式，當授權服務商無法解決時，也會由諾力股份各區域自營人員進行售后支持協助；在海外其客戶群體主要是代理商/OEM，售后服務（客戶投訴、索賠和配件訂購）都是通過網上直接受理。

在這樣一個售后服務模式下，客戶如何通過微信、電話等方式獲取經銷商服務結果，如何監督管理服務過程，通過智能化平臺，減少人工處理操作，減少虛假單數量，成為諾力股份提升售后服務管理一大手段。

另一方面，諾力股份經銷商在處理三包內索賠時，涉及多個人員如索賠受理人員、質檢人員、配件發放人員等，如何通過一個統一的服務數字化平臺，提升跨部門團隊的協作效率，簡化索賠流程，是諾力股份這次售后服務管理升級的又一關注重點。

除此以外，叉車的維護是一項“兵貴神速“的業務，所需的配件能否快速到位，直接影響到服務的及時性和配件購買率。諾力股份作為工業車輛的龍頭企業，其產品和配件種類繁多，希望通過精細化配件管理，提高國外客戶配件選擇正確率，提升客戶滿意度。

為此，諾力股份攜手瑞云服務云打造了由自助服務、服務管理、配件管理、渠道協作等組成的全球化的智能服務管理平臺，實現了售后流程全部打通，人員問題處理線上化，減少中間流轉；解決了諾力虛假單防范、配件管理、報表數據拉取分析、服務管理及時性等問題。

深入服務效益提升

諾力股份智能服務管理平臺上線運行半年以來，運行平穩，且獲得了諾力股份售后負責人的好評。他指出，瑞云服務云售后管理系統剛上線時，會有些不習慣，經過一段時間的磨合，諾力股份國際國內的服務效率和質量都得到了很大的提升。

1、國內服務

首先，報修入口統一化，以前經銷商報修渠道多樣，不利于客服快速處理。現在通過微信服務號入口統一報修，并對報修的要求作出規范如故障信息、照片等，線上化流轉，免去了Excel數據統計，極大較少客服的工作量，提高服務效率。他表示，以前很多業務管理不到，現在都可以通過系統管理起來了，效率得到很大的提升，為此諾力股份還擴大服務商的數量。

其次，服務過程閉環打通，基于移動APP，經銷商服務人員進行工單處理、出發/到位、完工／服務報告，通過打卡客戶現場的位置作為里程費計算的標準，同時獲取現場維修信息，讓總部能及時了解現場故障情況，并保證數據進入系統，為后續數據分析奠定基礎。

諾力股份移動App

第三，索賠流程打通，針對國內經銷商，本次平臺將涉及到的索賠各個人員做出關聯關系，保證了索賠依據真實、索賠信息完備、索賠結果明朗，拋掉了以往Excel信息記錄和紙質證明收集，實現了配件出入庫明細的可視化管理，簡化了流程，提高了服務效率。

第四，結算管理更加便捷，經銷商服務完成后經過客服認證流轉至結算專員，結算專員可免去對服務單真實性的多余考量，對服務過程的結算（里程費、工時費等）核實，現在可以通過系統自動結算，避免結算錯誤，提高了結算效率。諾力股份售后相關負責人指出，當前諾力股份與經銷商結算的時間由原來的6個月縮短到現在的1個月，大大提高了結算效率。

第五，虛假工單減少，諾力股份是每個服務單必回訪，此次項目還增加了對單據的查重，通過設備序列號，給總部人員判斷，是否有設備在月內重復報單，同時對回訪作出了效驗，防范虛假工單。據諾力售后負責人介紹，目前諾力股份減少了20的虛假工單，省去了20w以上的費用支出。

2、國際服務

第一，服務受理，針對海外的客戶，諾力股份建立了基于web的線上服務受理平臺，國外客戶可在網上與諾力股份技術支持工程師直接進行對接，提高了以往基于郵件報修的服務效率。

第二，配件商城平臺搭建，目前諾力股份通過瑞云服務云智能管理平臺提供給經銷商、代理商、OEM等客戶爆炸圖配件查詢和快速下單平臺，減少配件誤選概率，極大減少諾力的物流成本，且提升客戶下單體驗。

諾力股份配件爆炸圖

第三，索賠流程打通，針對國外的客戶投訴索賠，原本是通過郵件受理客戶投訴索賠，本次提供的CRM平臺，國外客戶可在網上直接發起支持索賠的請求，總部索賠人員接受并給出處理意見，直接轉給質檢，由質檢判斷最終索賠結果。基于這些受理數據，有助于為諾力及時統計月/季度/年份的索賠金額，便于來年預算的提交。

后記

隨著數字技術發展，數字化將成為引領未來工業車輛市場售后服務的發展方向。工業車輛企業在打造令人滿意的汽車產品同時，應充分運用數字化技術，為消費者提供更高品質的售后服務，提升市場競爭優勢，引領行業高質量發展。

瑞云服務云，深耕售后服務、現場服務管理的十余年，將繼續通過人工智能、大數據、云計算等技術手段，以平臺+標準功能+行業組件的方式，賦能諾力股份等工業設備企業，實現企業內部營銷服務全方位管理，加速企業的數字化轉型步伐，書寫數字化轉型的新篇章，推動中國經濟高質量發展邁向新征程。

關于瑞云服務云

瑞云服務云是瑞云信息旗下面向售后服務、現場服務管理的 SaaS應用，是基于10多年、200多家行業龍頭企業的應用實踐研發的行業領先的全渠道智能化服務管理平臺，核心模塊包含在線客服、現場服務、配件管理、費用結算、設備全生命周期管理、服務營銷等，并借助 AI、IoT、AR技術實現智能化服務、預測性服務，助力企業服務數字化轉型，提升服務效率、客戶體驗和客戶價值。