近日，工行北京翠微路增光支行通過分支行和網(wǎng)點全員共同努力，在服務(wù)星級網(wǎng)點創(chuàng)建過程中獲得“四星級”服務(wù)網(wǎng)點稱號。為繼續(xù)提高服務(wù)水平、提增服務(wù)口碑，增光支行在軟實力打造上下大力氣，針對現(xiàn)階段新型詐騙案件頻發(fā)的情況，網(wǎng)點開展了服務(wù)話術(shù)培訓及預案演練，在保證服務(wù)質(zhì)量、提升客戶感受的同時，充分發(fā)揮網(wǎng)點柜面“第一道防線作用”，有效攔截犯罪販子詐騙行為，幫助群眾守好“錢袋子”。

　　2024年10月，某客戶欲支取50萬元定期存款參加所謂的“某平臺百萬消費押金返現(xiàn)”活動。工行增光支行廳堂客服經(jīng)理在了解客戶取錢目的后，判斷存在詐騙風險，立即啟動緊急預案，向其說明詐騙疑點。溝通中，客戶稱銀行故意阻礙其賺錢機會，情緒激動、言辭激烈。網(wǎng)點負責人和廳堂負責人及時來到客戶身邊，給客戶遞上一杯水的同時進行耐心詢問，逐漸讓客戶心情得以平復。隨后，網(wǎng)點負責人及時聯(lián)系屬地派出所民警前來協(xié)助。五分鐘后，民警到場，經(jīng)過勸說，客戶如夢初醒，意識到自己被騙，并向工作人員表達了真摯的感謝。

　　本次事件中，增光支行工作人員始終耐心應(yīng)對，通過詢問細節(jié)、核實信息、查詢記錄等方式，快速分析客戶潛在操作風險，警銀聯(lián)動及時攔截詐騙發(fā)生，真正地體現(xiàn)出作為星級網(wǎng)點的責任心與使命感。

　　今后的服務(wù)工作中，工行北京翠微路增光支行致力于持續(xù)精進服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建前沿的員工培訓體系，提升團隊在復雜客戶情感環(huán)境中的高效溝通力與敏銳決策力。使員工具備在新型詐騙形式下精準捕捉客戶情緒狀態(tài)、準確評估風險并迅速定制解決方案的能力，確保客戶資金安然無恙，贏得客戶的信任與尊重，為服務(wù)網(wǎng)點在競爭激烈的市場環(huán)境中樹立卓越的品牌形象。

　　報送單位：翠微路增光支行 作者：宋雯丹