在交通物流領域,上海聯通交通物流事業部郵政服務團隊充分發揮數字化與智能化技術優勢,全力推動客戶客服中心實現業務流程重組與轉型,從傳統呼叫中心邁向數智物流客服平臺的新紀元。

該團隊以現場精益管理、運營流程簡化、服務標準統一和數據洞察為核心要素,構建起“四位一體”的服務運營管理體系。在“人 + 智能”的場景服務模式下,借助AI語音、智能質檢、智能工單、智能座席等先進技術,精準洞悉客戶訴求,為客戶提供貼心、個性化服務。數智技術的賦能,不僅提升了服務效率,還使展示面板更加智能化,數據庫推送的可參考回復話術讓客服人員迅速響應客戶需求,為郵政服務的可持續發展注入新活力。呼叫中心平均接通及時率、全業務工單及時結案率以及在線滿意度大幅提升,成效顯著。

面對各種挑戰,上海聯通郵政服務團隊始終堅守崗位,踐行承諾。在上海夏秋季臺風高發時節,他們密切關注臺風動態以及客戶網絡和熱線的運營狀況,迅速啟動應急預案,強化人員調度,連續奮戰,及時回應客戶咨詢與訴求,保障客戶網絡服務的持續穩定。京津冀地區遭遇特大洪水,干線貨車運行受阻,物流時效性受嚴重影響,投訴和詢問單量驟增。團隊迅速行動,與物流部門緊密合作商討應對方案,確保郵遞物品安全送達,并積極與用戶溝通,解釋物流延遲原因,提供替代方案,樹立服務口碑。

在電商營銷和節假日等重要時刻,團隊提前制定預案、合理安排人員,確保郵政客服高效運轉。高考錄取通知書寄送期間,更是加班加點,仔細確認每一份通知書的簽收情況,確保準確無誤送達考生手中。

未來上海聯通郵政服務團隊持續助力郵政開辟數字化、智能化新路徑,為交通物流行業發展貢獻聯通智慧與力量。