用戶體驗差是家裝行業(yè)廣為詬病的積弊之一，消費升級趨勢下，新生代消費者對家裝體驗的重視與裝修公司在服務方面的落后形成日益激烈的矛盾，如何提升行業(yè)用戶體驗備受關注。近日，知名互聯網數據研究機構Fastdata在《2020年中國互聯網家裝行業(yè)報告》中指出，互聯網家裝通過賦能裝修公司數字化轉型，有效推動了行業(yè)用戶體驗的提升。

報告指出，相比前輩們的“佛系裝修”，逐漸主導著當前家裝消費市場的“Z世代”們對裝修有著更嚴格、更多樣化和更個性化的需求。他們不僅重視裝修公司的品牌影響力和專業(yè)能力，也更加關注交付品質、設計效果、一站式服務、施工效率等多樣化指標，對價格的敏感度反而日益邊緣化。此外，Z世代線上化趨勢愈發(fā)明顯。

顯然，這些需求已經超出了大量傳統(tǒng)裝修公司的實力范圍。報告顯示，當前大量裝修公司仍處于小、亂、散的狀態(tài)，沿用著傳統(tǒng)的粗放經營模式，掙扎于低價競爭的生存線。在品牌方面，大量裝修公司甚至處于“白牌”狀態(tài)，無法靠品牌影響力吸引消費者;在交付品質方面，中小裝企面對建材供應商普遍缺乏議價能力，對外包的施工隊也不具備掌控力，因而無法保障建材和施工的品質;設計能力則更是這些裝修公司的薄弱環(huán)節(jié)，他們無法靠自身實力培養(yǎng)或吸引優(yōu)秀設計師的加入;線上化的匱乏則使得這些裝修公司幾乎不可能提供一站式、高效率的服務……

由此可見，供需矛盾日益激烈，是行業(yè)用戶體驗、用戶口碑持續(xù)惡化的重要原因。

如何緩解供需矛盾、滿足新生代消費者對優(yōu)質體驗的需求?裝修公司用行動給出了答案。

報告顯示，為了擁抱年輕人、擁抱線上，越來越多裝修公司選擇了數字化轉型的道路。近年來，參與數字化轉型的家裝企業(yè)比例持續(xù)提升，從2017年的10.1提升至2021年Q1的19.2;而數字化轉型也確實幫助裝修公司更加貼近消費者，2020年數字化轉型裝企線上訂單量同比增長15.9，品牌知名度同比提升20.3，業(yè)務咨詢量同比增長28.8——這些選擇了轉型的裝企，普遍受到了新生代消費者的歡迎。

當然，數字化轉型不等于簡單的線上渠道的開拓，因為這并不能滿足年輕消費者的多樣化需求。開拓線上渠道只是裝企貼近年輕消費者的“敲門磚”，除此之外，裝企還需要實現管理、運營、服務的數字化，才能真正解決服務上的低效率、低品質、低體驗度等一系列問題。

通過報告可知，為了實現全鏈路的數字化轉型，大部分轉型的裝企選擇了與互聯網家裝平臺合作，不僅投入少、見效快、輕運營，還享受著來自平臺的多方面的數字化賦能：當前互聯網家裝平臺主要通過“六大抓手”賦能裝修公司，即獲客賦能、運營賦能、IT技術賦能、品牌賦能、供應鏈賦能和金融賦能。借助這些賦能，裝修公司得以更精準地把握用戶需求，快速提升品牌影響力，高效率地輸出優(yōu)質的線上設計方案，以更低成本的方式搭建一線建材品牌庫，提供一站式的線上服務，實現對施工品質和效率的把控……并由此全方位提升了用戶體驗，真正觸動那些對服務體驗更加執(zhí)著的年輕人。

平臺賦能的效益吸引了大批裝企，報告顯示，與互聯網家裝平臺建立合作關系的轉型裝企比例持續(xù)提升，2021年Q1這一比例達到47.1，而互聯網家裝平臺對裝企的吸引則呈現出馬太效應的特點，頭部家裝平臺齊家網以43.5的轉型裝企覆蓋率居行業(yè)之首。

上海一家裝修公司的創(chuàng)始人表示，與齊家網合作2年后，公司年產值翻了3倍，躋身滬上頭部裝企之列，公司口碑日益良好，因口碑效應“慕名前來”的客戶越來越多，而當年之所以在眾多平臺中選擇齊家網，正是看中了齊家網對用戶體驗的重視，據悉，齊家網不僅通過“六大抓手”賦能裝企提升服務水平，還打造了用戶權益保障產品“齊家保”、設計了商家星級評價體系、推出了商家誠信聯盟等，以此保障家裝用戶權益、提升家裝用戶體驗，并成為月活用戶最高的家裝平臺。